La Ventanilla Única de Atención a la Ciudadanía concluye con una resolución del 72% de las demandas
La Ventanilla Única de Atención a la Ciudadanía, el servicio integral que abarca todas las instancias de la Diputación dedicadas a satisfacer quejas, demandas y peticiones de los residentes en la provincia, ha cumplido su primer año de vigencia con un total de 4.611 atenciones y la resolución inmediata del 72 por ciento de los casos tramitados. Desde su creación en enero de 2012, la filosofía de la Ventanilla Única ha sido la simplificación de los trámites y la mejora de la relación con el contribuyente.
La Ventanilla Única está enmarcada en el área de Derechos Sociales que dirige la vicepresidenta Ana Mata y asume bajo una única referencia todos los servicios anteriores: la Oficina de Atención al Ciudadano, el Servicio de Información de Derechos Sociales, la Oficina del Defensor del Ciudadano, el Servicio de Información de Consumo, Participación Ciudadana y Gestión de Espacios. El balance del primer ejercicio arroja una satisfacción general del 95 por ciento, con una mayoría de petición de información sobre trámites (60%) y actividades (22,5%).
Las 4.611 atenciones totales se reparten entre las distintas delegaciones de la Diputación, la propia Ventanilla Única, el Patronato de Recaudación y el Patronato de Turismo. Entre las primeras destacan Cultura y Deportes, Recursos Humanos, Igualdad y Participación Ciudadana y Turismo. En cuanto al Patronato de Recaudación, sobresalen las casi 700 peticiones relacionadas con el cobro de tributos municipales.
Una de las principales novedades de la Ventanilla única reside en que ha tramitado gestiones de apoyo a servicios de las delegaciones. Así, la Oficina de Intermediación Hipotecaria, creada por la Diputación y el Colegio de Abogados de Málaga para ofrecer asesoramiento a quienes estén en riesgo de lanzamiento, ha recibido más de 615 demandas de información y ha cerrado 207 citas gratuitas con abogados para tratar la renegociación de los préstamos con las entidades financieras.
Otras actividades destacadas han sido el programa Málaga en Sierra Nevada, el Pasaporte del Turista Singular, el Programa Senderos, la tramitación de sugerencias y quejas recibidas a través de la Sede Electrónica y Registro General y la difusión continua de información a ayuntamientos, colectivos y asociaciones de la provincia.
La mayoría de las atenciones a ciudadanos han sido presenciales (66%), aunque también se han producido por teléfono (20%) o por vía telemática (14%). Para ello la Ventanilla tiene varias vías de contacto, como la web de la Diputación (www.malaga.es), los correos electrónicos info@malaga.es y ventanillaunica@malaga.es y el número único de atención al ciudadano 900 770 001, que dispone de buzón de voz para no perder llamadas.
En cuanto a las franjas de edad atendidas, se ha detectado un reparto equitativo entre los ciudadanos de 18 a 30 años, los de 31 a 45 años y los de 46 a 65 años.
Se suprime la figura del Defensor del Ciudadano
Por otra parte, el equipo de Gobierno lleva al pleno ordinario de mañana martes la supresión de la figura del Defensor del Ciudadano, puesto ocupado a lo largo de los últimos ocho años por Francisco Gutiérrez. El trabajo que realizaba de información y asesoramiento lo asume a partir de ahora la Ventanilla Única. Gutiérrez permanecerá en el grupo de responsables de este servicio.
La supresión de esta figura se debe a la integración de todos los servicios de atención a la ciudadanía en la Ventanilla Única, que es el vehículo de comunicación y gestión de la Diputación con los habitantes de la provincia. Se mejora así la coordinación de todos los procedimientos administrativos de la institución que afectan a los ciudadanos.
Cabe destacar que según un acuerdo plenario de 2003 se procedió a la creación de la figura del Defensor del Ciudadano y que se nombró a Gutiérrez en febrero de 2005 por un periodo de 4 años renovable una única vez por otros 4 años. Por tanto, se trata de una extinción de este desempeño y no se procederá a nombrar a un nuevo Defensor.
La Diputación estima que la existencia del Defensor del Pueblo Andaluz pone de manifiesto la no necesidad de mantener al Defensor del Ciudadano, ya que se da por garantizada la asistencia y cobertura en relación a la defensa de los intereses de la ciudadanía de toda la comunidad autónoma, provincia de Málaga incluida. Además se avanza en la no duplicidad de servicios.
La Oficina del Defensor del Ciudadano estaba integrada por cuatro personas, todas funcionarias de la Diputación Provincial, que pasarán a desempeñar su labor en la Ventanilla Única.
